データで見る、
口コミ返信の効果
「口コミに返信すると、集客にどう効くのか」。国内外の調査と学術研究から、根拠のある数字だけを集めました。いずれも第三者による調査結果で、コエノレンの実績ではありません。
まず結論：効く、というデータ
返信の効果は、信頼・選ばれる確率・低評価からの回復の3点で、繰り返し確認されています。
口コミに返信しているお店は、していないお店より「信頼できる」と評価される割合。
出典：Google／Ipsos調査
「すべての口コミに返信するお店を利用したい」88%に対し、「無返信のお店」は47%。
出典：BrightLocal 消費者調査 2024（米国1,141人）
お客様一人ひとりに合わせた返信をしているお店への予約意向（大半の口コミに返信しているお店では63%）。
出典：TripAdvisor／Ipsos 2019（日本を含む12市場・23,292人）
返信を始めたホテルで見られた、口コミ数の増加と平均評価の上昇。
出典：Proserpio & Zervas, Marketing Science誌 2017（学術研究）
不満があっても、問題が解決されれば「また利用する」と答えたお客様。54%は評価や口コミを更新すると回答。逆に無視されると59%が「二度と利用しない」。
出典：GatherUp 消費者調査 2024（米国1,200人超）
悪い口コミを見たとき、「お店が返信しているか」をチェックする日本の消費者（必ず見る19.7%＋時々見る47.2%）。
出典：LeveL.L調査 2025（全国400人）
日本のデータ
日本国内の調査でも、口コミと返信がお店選びを左右していることが分かります。
初めて行くお店では口コミを確認する人。評価が悪いと77.5%が来店をやめます。お店選びで最も重視される情報の1位は「口コミの評価」（74.5%）。
出典：株式会社mov 口コミ意識調査 2022（1,240人）※口コミ管理事業者による調査
ネガティブな口コミへのお店の返信が「買うかどうかに影響する」と答えた割合（全世代）。価格が高くても、返信しているお店を選ぶ人は60%超。
出典：FORCE-R調査 2025（EC利用者1,000人）※対象はECサイトのレビュー
Googleマップでお店の口コミを調べる人。信頼の目安として「口コミ10件以上」を挙げた人は70.3%。
出典：FINEXT調査 2026（329人）※MEO事業者による調査
お店選びで口コミを参考にする人。口コミは、通りがかりや広告より先にチェックされる時代になっています。
出典：LeveL.L調査 2025（全国400人）
低評価への返信が効く理由
低評価は、書いた本人だけでなく「それを見ている次のお客様」にこそ影響します。
低評価への思慮深い返信を見ると、そのお店への印象が良くなると答えた第三者の割合。
出典：TripAdvisor／Ipsos 2019
低評価を書いた人のうち、3日以内の返信を期待している人の割合。早さも誠実さの一部として見られています。
出典：GatherUp 消費者調査 2024
ただし「定型文」は逆効果
コピペのような定型文の返信は50%の人を遠ざけ、「AIが書いた返信だ」と感じると60%が信頼を失うというデータもあります。だからコエノレンは、口コミの内容に触れた返信を一件ずつ作成します。
出典：BrightLocal 2026／GatherUp 2024
放置が一番のマイナス
無返信は「この店はお客様の声を聞いていない」というサインとして読まれます。低評価こそ、事実確認をしてから丁寧に返すことで、印象を回復できる場面です。
検索順位について、正直にお伝えすると
出典一覧
数値は各調査の対象・地域・時点に基づきます。
- Google／Ipsos調査（Google × Sprout Social「Building a Better Reputation with Reviews」掲載）
- BrightLocal「Local Consumer Review Survey」2024年版・2026年版（米国消費者調査）
- TripAdvisor／Ipsos MORI 2019（日本を含む12市場・23,292人）
- Proserpio, D. & Zervas, G.「Online Reputation Management: Estimating the Impact of Management Responses on Consumer Reviews」Marketing Science誌 2017
- GatherUp「Beyond the Stars」2024（米国消費者調査）
- Whitespark「Local Search Ranking Factors」2026（順位要因の専門家調査）
- LeveL.L 口コミに関する調査 2025（全国400人）
- 株式会社mov 口コミ意識調査 2022（1,240人）
- FORCE-R ネガティブレビューに関する調査 2025（EC利用者1,000人）
- FINEXT Google口コミ対策に関する調査 2026（329人）
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